História

HISTÓRIA DAS OUVIDORIAS NO BRASIL E NO EXECUTIVO DE MINAS GERAIS

Em 1549, no período colonial, foi nomeado o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil. Sua função era de lavrar e promulgar leis, estabelecer Câmaras de Vereadores, atuar como Comissário de Justiça e ouvir as reclamações da população sobre improbidade e desmandos dos servidores do governo. Enfim, representava a administração da justiça real portuguesa e atuava como juiz em nome do rei.

Com a declaração de independência do Brasil, esse instituto acabou por ser extinto. Houveram várias tentativas para se regulamentar a Ouvidoria Pública no Brasil, após a Independência (1822), tendo sido apresentados diversos projetos, assinados por Senadores, Deputados e Ministros. Contudo, esses projetos não lograram êxito, vez que ou não foram implementados, ou levaram a poucos resultados, ou restaram descaracterizados, ou foram arquivados por decurso de prazo, ou resultaram em decretos editados e revogados quase de imediato, ou cargos de Ouvidores foram criados e nunca preenchidos.

Somente na década de 1980, na marcha pela redemocratização do Brasil, a palavra “Ouvidoria” ressurgiu; e inspirada na instituição sueca do “ombudsman” (representante do povo) caracterizou-se como um órgão público responsável por acolher as expectativas sociais e tentar introduzi-las junto ao Estado.

A primeira Ouvidoria Pública do Brasil foi criada em 1986, no município de Curitiba/PR, com caráter de projeto-piloto, para verificar a adequação da instituição à realidade brasileira. A partir desse momento e, em especial, desde a promulgação da Constituição Federal de 1988, o processo de criação de ouvidorias começou a ser difundido em todo país, sob o impulso das reinvindicações populares por participação nas deliberações do Estado. A sua importância foi tão intensificada que não só atingiu a Administração Pública, mas também a iniciativa privada. Entretanto, em que pese a avaliação positiva do seu funcionamento experimental, a Ouvidoria de Curitiba não teve continuidade, porque, uma crise entre o Executivo e o Legislativo forçou a retirada

do  projeto  de  institucionalização  que  havia  sido  encaminhado  à  Câmara  Municipal.  Mais  tarde,  em  1990,  a Lei Orgânica do Município incluiu dispositivo prevendo a função de ouvidor, vinculada ao Legislativo, mas ela nunca foi implementada.

Em 1990 com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), algumas empresas, diante das sanções previstas nesta lei, buscaram atuar na prevenção e identificaram na função do “ombudsman” uma forma de aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor, evitando a instalação e o agravamento de conflitos. Assim, a promulgação do CDC tornou-se um marco na instituição das Ouvidorias no Brasil. Contudo, há que se destacar que, antes de zelarmos pelos nossos direitos fundamentais, assumindo a condição de cidadãos e exigindo uma prestação de serviços públicos eficaz e primorosa, cuidamos, primeiro, dos nossos direitos como consumidores.

Finalmente, em 1991, o Governo do Paraná criou a Ouvidoria-Geral do Estado, que se tornou modelo para outras ouvidorias públicas criadas posteriormente no Brasil. Suas funções principais: receber e encaminhar as reclamações, sugestões e solicitações da população acerca da Administração Pública; estimular a participação popular na fiscalização da Administração Pública; proteger os direitos dos cidadãos.

Em 1992, criou-se a Ouvidoria-Geral da República, a cargo do Ministério da Justiça, destinada a melhorar a qualidade dos serviços prestados pela Administração Pública Federal.

Em 1995 foi fundada a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO), que tem por objetivo estimular e promover o congraçamento e o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil, como também os que atuam em atividades de defesa da cidadania, do consumidor e do meio ambiente.

Ressalte-se que, embora extensa a lista dos direitos fundamentais, não consta expressamente na Constituição de 1988 a figura de um Ouvidor. O artigo 37 § 3º do capítulo que trata da Administração Pública, apenas previu que “as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos serão disciplinadas em lei”. E, somente, em 1998, dez anos após a promulgação da Constituição/88, por meio da Emenda Constitucional nº 19, que inseriu três incisos e modificou o parágrafo 3º do artigo 37, restou estabelecido que: “A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.”

Em 1999, o Estado de São Paulo promulgou a lei de proteção ao usuário do serviço público, determinando a criação de Ouvidorias em todos os órgãos públicos estaduais. Em 2003, a Ouvidoria-Geral da República foi transferida para a estrutura da Controladoria-Geral da união (CGu), e posteriormente teve seu nome alterado para Ouvidoria-Geral da união (OGu), com competência para exercer a coordenação técnica do segmento de ouvidorias do Poder Executivo federal.

Em 2004 foi promulgada a Emenda Constitucional nº 45, que determinou a criação de Ouvidorias no Poder Judiciário e no Ministério Público no âmbito da união, Estados, Distrito Federal e Territórios, propiciando a ampliação  dos  espaços  de  participação  e  permitindo  que,  atualmente,  a  Ouvidoria  esteja  presente  nos  três Poderes e, ainda, no Distrito Federal, Estados e Municípios.

Em  2004,  criou-se  a  Ouvidoria-Geral  do  Estado  de  Minas  Gerais  (OGEMG),  por  meio  da  Lei  nº  15.298,  que incorporou a Ouvidoria de Polícia (criada, isoladamente, em 1997), reunindo-a a outras cinco ouvidorias especializadas: Ambiental, Educacional, Saúde, Sistema Penitenciário e Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas.

A OGEMG é um órgão autônomo, vinculado diretamente ao Governador do Estado, com a finalidade de auxiliar o Poder Executivo na fiscalização e no aperfeiçoamento de serviços e atividades públicos.

Em 2004, a Junta Comercial do Estado de Minas Gerais (JuCEMG) instituiu sua Ouvidoria por meio da Instrução  de  Serviço  nº  03/2004,  atualmente,  disciplinada  pela  Instrução  de  Serviço  nº  11/2013.  Vinculada  à presidência da JuCEMG, a Ouvidoria, como canal de atendimento, atua de forma imparcial e tem como uma de suas finalidades, estabelecer um contato entre o usuário e a Junta Comercial em busca de melhorias para os serviços prestados, baseando-se nas manifestações recepcionadas.

Em 2006, o Instituto de Metrologia e Qualidade do Estado de Minas Gerais (IPEM-MG) criou sua Ouvidoria, embasada nos princípios da autonomia, gestão democrática e avaliação permanente dos processos e produtos da gestão pública, visando aprimorar os serviços públicos prestados, por meio da participação do cidadão.

Instituída pelo Conselho de Administração (Resolução nº 14) e vinculada diretamente à Presidência da Diretoria Executiva, a Ouvidoria do Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG) iniciou suas atividades em 2007. E, como canal de última instância, seu objetivo é aprimorar o relacionamento entre o Banco e o cliente, procurando conhecer suas insatisfações, com vistas ao aprimoramento de processos, produtos e serviços.

Em 2007, na reestruturação organizacional da Companhia de Saneamento de Minas Gerais (COPASA), através do Comunicado de Resolução da Diretoria (CRD) nº 022 de 12.03.2007, foi criada a Ouvidoria da COPASA, ligada diretamente ao Gabinete da Presidência, face à necessidade de aprimoramento da governança corporativa. Contudo, somente em outubro ocorreu sua implantação e o início de suas atividades.

Em 2009, com a promulgação da Lei nº 18.309 de 03 de agosto foi criada a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário de Minas Gerais (ARSAE-MG). Como parte integrante de sua estrutura orgânica criou-se uma Ouvidoria com a finalidade de atuar na defesa e proteção dos direitos dos usuários e dos demais agentes envolvidos na prestação dos serviços regulados. Suas atividades foram reguladas pelo Decreto nº 45.871 de 30.12.2011.

Em 2009, por meio de uma Deliberação da Diretoria Executiva, a Companhia de Gás de Minas Gerais (GASMIG) criou sua Ouvidoria que têm suas atribuições definidas no Manual de Organização.

No final de 2015, a Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural de Minas Gerais (EMATER-MG), por meio de sua unidade - Ouvidoria e Correição (AuDIT) - disponibilizou um canal permanente de comunicação com a sociedade para receber reclamações, denúncias, sugestões e críticas a fim de aperfeiçoar os serviços prestados.

Em 2017, o Governo Federal, cumprindo preceito constitucional disposto no inciso I, § 3º, do artigo 37, criou o “Código de Defesa do Usuário” (CDU) ao promulgar a Lei nº 13.460. A aludida norma dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos prestados pela Administração Pública direta e indireta da união, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. Aplica-se, ainda, subsidiariamente, aos serviços públicos prestados por particular. O normativo representa um grande avanço na valorização do cidadão, ao consolidar um dos fundamentos da nossa democracia: A PARTICIPAÇÃO. Além disso, fortalece o instituto das Ouvidorias, ao defini-las como canal de entrada das manifestações. E o ouvidor, ao conversar, em nome da Administração Pública, com o usuário do serviço público obtém informações privilegiadas, que se forem entendidas com clareza e objetividade, serão extremamente úteis para a promoção de melhorias no desempenho e na credibilidade da Administração Pública e de seus serviços, visto que propiciarão a oportunidade de se avaliar os erros e problemas e preveni-los.

Atualmente o Poder Executivo do Estado de Minas Gerais, além da Ouvidoria-Geral, conta com 10 ouvidorias e diversos Canais de Atendimento ao Cidadão (uAIs, LIGMINAS-155, FALE CONOSCO, PORTAL MG, MG APP), espalhados pelos diversos órgãos e tratando de inúmeros temas.